升级售后服务建设–Hillstone山石网科苏州售后服务中心即将建成


在竞争激烈的网络安全产品市场,提高产品性能和进行技术改造是众多厂商增加自身竞争力的首选策略,而服务品质却成被很多厂家所忽视。Hillstone山石网科自成立以来就坚持以打造用户为中心的核心服务价值观。

数年来,Hillstone山石网科坚持以用户为中心,建设完成了基于SLA的三级服务体系,以客户需求为导向,通过统一服务管理,不断提高服务品质,积极打造Stone Service服务品牌,为用户提供多样化、全方位服务内容和强有力的服务保障。

基于SLA的分级服务体系
统一服务管理模式是Hillstone山石网科分级服务体系的首要组成部分。Hillstone山石网科呼叫中心采用业界领先的CTI技术,全天候受理全国客户问题,并对客户问题进行统一管理和跟踪回访,为用户提供全程的专业服务保障。

在统一服务管理模式下,Hillstone山石网科基于SLA的分级服务体系共分三级,一级服务体系为 Hillstone山石网科对合作伙伴的第一级响应,一级的技术支持服务由厂家认可、授权的集成商和代理商完成,实施服务的工程师需要具备厂家认证;二级服务体系为Hillstone山石网科面向被授权的集成商和代理商提供二级技术支持,得到授权的合作伙伴可以对最终用户提供快速本地化支持;第三种服务体系是Hillstone山石网科对大客户的直接一线服务支持,包括提供技术咨询、方案设计与论证、现场安装服务以及全面的售后服务。

专业化的服务团队
为了扩大技术支持服务的范围和提高服务质量,Hillstone山石网科在为集成商和代理商提供二级服务支持的同时,定期对其售后工程师进行专业的认证培训,以便保证可以为客户提供专业的技术服务。

目前,Hillstone山石网科已经建立了覆盖全国的售后服务系统,含Hillstone山石网科工程师、Hillstone山石网科签约的代理商、授权集成商的认证工程师等共计400余名,以保证及时响应客户需求。

此外,Hillstone山石网科还建立了便捷高效的“后勤”服务保障体系,签约联邦快递提供安全快速的运输服务,开辟厂商、认级证服务商两级备件库本地化快速响应通道,针对重点项目进行专用备件保障,提供硬件高级置换服务,承诺所有产品3个月内提供全新设备保换、保内设备维修双向免费邮寄/上门取货,坚持以满足客户需求为原则,用服务体现对客户负责的坚决态度,及基于技术优势的强大信心。
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多样化的服务方式
在服务方式方面,Hillstone山石网科通过多种方式为用户开辟了快捷及时的沟通渠道,争取在第一时间为用户提供高效的服务保障。开通了全国范围的400电话、邮件技术支持,来统一受理客户故障问题,做到分级的支持响应,及时有序地分类处理客户问题,还针对大客户提供一线支持响应,由资深售后工程师对重点项目提供支持,用专业PMP保证大客户项目实施管理。同时,还具备专业的认证渠道一线支持响应,7×24二线支持响应,及时快速解决客户问题。
此外,Hillstone山石网科还提供统一资源共享,如Stone OS软件维护、特征库更新等内容,建立技术共享平台可以为工程师提供开放式共享平台,互动问题解答,FAQ/知识库,需求收集,用户调查等内容,在线问题提交系统等。值得一提的是,作为新一代IP通信设备厂商,Hillstone山石网科已将远程服务作为一种最主要的服务提供方式,远程调试可以更加直观便捷地帮助客户解决疑难问题。

建立苏州售后服务中心,完善服务水平
Hillstone山石网科筹备已久的苏州售后服务中心即将投入使用,立足华东,在未来将与北京技术支持中心一起对全国范围的用户提供全方位的技术支持,为客户快速发展的提供保障。

据了解,即将建成的苏州服务中心拥有可容纳百人的呼叫中心平台,此呼叫中心系统采用了业界领先的CTI技术并实现了CRM、ERP的集成,可以为用户提供高效的一站式服务。同时,还配套建设了开放式的网络安全实验室和培训教室,实验室能够为复杂的网络提供功能测试和环境模拟,可支持Hillstone山石网科的全系列产品,并将作为综合的网络安全实验平台为Hillstone山石网科合作伙伴和最终用户免费开放。

Hillstone山石网科市场副总裁赵彦利表示,苏州售后服务中心的建成将进一步提升我们的服务能力,为客户提供高质量服务保障。之后,我们将通过多元化的方式开展技术培训的指导,对授权的集成商和代理商提供更好的技术支持,全力为客户创造更加及时、更加全面的服务体验。