售后服务模式
Hillstone山石网科公司在中国的技术支持为两级架构，技术支持团队包括Hillstone山石网科厂家工程师和Hillstone山石网科签约的代理商、授权集成商的认证工程师，共同为用户提供两级的技术支持服务。
1.统一服务管理
Hillstone山石网科呼叫中心客服专员统一受理客户问题，并对客户问题进行统一管理、跟踪回访。无论用户得到的是一级技术支持还是二级技术都将得到Hillstone山石网科全程专业的服务保障。
2.一级技术支持
面对客户直接的一级服务，包括提供技术咨询、方案设计与论证、现场安装服务以及售后服务。一级技术支持分为现场支持与远程支持（包括电话、Internet等）两种， 一级的技术支持服务由厂家认可、授权的集成商和代理商完成。实施服务的工程师需要具备厂家认证。Hillstone山石网科厂家对集成商和代理商提供完善的二级支持，并定期对其工程师按照厂家的要求和课程进行完善技术培训以使他们技术水平能提供良好的技术服务，完善地解决客户的问题。
3.二级技术支持
由于客观原因一级技术服务人员无法在规定的时限内将客户的问题确诊或解决时，Hillstone山石网科技术支持中心将主动联系一线技术服务人员进行协助问题分析，并最终排除客户网络故障。Hillstone山石网科授权代理商可以直接在Hillstone山石网科技术支持网站上提交问题，或者通过Email方式进行提交，Hillstone山石网科面向授权的集成商和代理商提供二级技术支持。
4.VIP服务用户支持
针对VIP服务用户，Hillstone山石网科厂家可提供直接的一级服务，包括提供技术咨询、方案设计与论证、现场安装服务以及全面的售后服务。
5.客户支持架构图
6.客户支持内容
在代理商提供技术支持前，要确认需要支持的产品在有效的技术支持服务期内，否则无法进行技术支持。当本产品的服务合同或承诺的服务期结束时，用户需要及时购买后续服务。Hillstone山石网科将根据您所购买的产品和服务情况提供合适的服务，以下将做说明：
Hillstone山石网科提供客户在线服务请求管理平台，主要用作硬件返修、备件支持 和各种客户问题解决。Hillstone山石网科售后服务形式有多种，有电话、邮件支持，Hillstone山石网科在线服务请求支持和电话支持。
- 电话支持
Hillstone山石网科设立有呼叫中心，通过服务热线电话客服专员统一的受理客户服务请求，可为用户的提供各类产品咨询、服务请求受理、技术答疑以及远程协助服务。Hillstone山石网科具备全天候电话支持服务。针对VIP用户Hillstone山石网科提供7x24不间断服务，并配有专业化服务工程师提供高品质快速响应。同时VIP用户接入热线电话会进入VIP 客户服务流程，响应级别为VIP响应级别。
Hillstone山石网科服务热线电话受理流程如下：
- 远程调试
Hillstone山石网科工程师可以通过Internet对网络产品进行方便快捷远程调试，并且已成为主要的技术服务手段。Hillstone山石网科同样具备全天候远程调试服务。针对VIP用户Hillstone山石网科提供7x24不间断服务。
- 邮件支持
Hillstone山石网科已安排了专人对技术支持邮箱（tac@hillstonenet.com）、产品需求邮箱（product@hillstonenet.com）进行跟踪回复。
- 网站资料下载，可以访问http://www.Hillstonenet.com
用登陆账号来访问Hillstone山石网科的技术支持网站，可以得到可下载的升级包，发布的维护和特征版本，技术支持告警，在线文档。
- 现场支持
Hillstone山石网科针对无法通过电话及网络远程的客户问题可提供下一工作日现场技术支持。Hillstone山石网科现场支持人员包括厂商和代理商两级工程师，目前厂商可提供现场服务的工程师已有20余名，认证代理商已分布在全国33个城市设有分支机构拥有客户服务人员200多人。其中本地化的代理商认证工程师可提供4小时内快速现场支持，在代理商工程师无法修复的问题将由厂商提供下一工作日现场支持。
针对海外用户现场支持需提前预约并按次支付相应费用，现场支持的时间以Hillstone山石网科工程师出入境时间来计算。
- 硬件维修
Hillstone山石网科提供总代、厂商两级备件支持。总代将为最终用户提供第一级的备件支持，Hillstone山石网科厂商提供第二级备件支持。针对VIP用户可获得厂商直接的备件支持。在保修期限下，用户需要返厂和更换硬件，请委托设备的供货商发送产品。Hillstone山石网科将在收到缺陷设备起的10个工作日内运出更换的设备。对于DOA（Dead on arrival）用户将获得高级硬件替换，Hillstone山石网科将在第二个工作日托运一个类似或等价设备。
针对VIP服务用户提供下一工作日备件先行服务。
与此同时Hillstone山石网科与联邦快递合作，针对所以保修期内产品均提供上门取货服务，同时双向运费全部由Hillstone山石网科承担。
7、海外售后服务的适用情况
针对海外用户，Hillstone山石网科提供全部的远程服务内容，现场服务及备件服务将受限支持.
二、服务级别
Hillstone山石网科提供基于SLA的等级化服务保障，并且提供标准服务及VIP服务可根据客户需要进行灵活的选择。
1. 标准服务用户的响应时间
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电话故障支持（时间）
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<1小时、5x8
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服务人员的相关资质
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HCSA以上认证工程师
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备件响应时间
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2工作日
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备件供应来源
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厂商/代理商备件库
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2. VIP服务用户的响应时间
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电话故障支持（时间）
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<1小时、7x24
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服务人员到场支持时间
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下一工作日（仅限中国大陆）
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服务人员的相关资质
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HCSP以上认证工程师
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备件响应时间
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1工作日
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备件供应来源
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厂商/代理商备件库
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三、 保修期限
1. 标配保修期限
标配为1年服务
2. 可选保修期限
可根据客户需求，以年为单位追加服务
四、 售后技术支持的组织结构
Hillstone山石网科公司在中国的技术支持为两级架构，技术支持团队是由Hillstone山石网科统一管理，包括厂家工程师和Hillstone山石网科签约的代理商、授权集成商的认证工程师，共同为用户提供两级的技术支持服务。
Hillstone山石网科厂家技术支持组织图
Hillstone山石网科技术支持组织人员分布，目前认证代理商已分布在全国33个城市设有分支机构拥有客户服务人员200多人。 |
